Wer kennt das nicht – als Kunde ist man manchmal mit etwas unzufrieden und verspürt das brennende Verlangen, es an den Hersteller heranzutragen. Meistens „erleichtert“ man sich diesbezüglich bei der nächstbesten Verkaufsstelle mit den Worten „leiten sie es bitte weiter…“. Das Vertrauen in diese – vermeintlich innige – Beziehung zwischen dem Produktvermittler und dem Produkthersteller ist sehr groß: scheinbar hat sich die Vorstellung durchgesetzt, dass ein Verkäufer/eine Verkäuferin nur mal eben eine Nummer wählen muss, um die Belange des Kunden direkt an den Hersteller (eine einzelne Person, die irgendwo in einer riesigen Produktionshalle sitzt und ganz allein für die Zusammensetzung, Texturen, Rezepturen, die allgemeine Produktion und Verpackung, sowie direkten Versand an die Verkaufsstellen verantwortlich ist) heranzutragen. Dieser würde dann selbstverständlich direkt alles ändern, was es zu bemängeln gibt.

Darüber hinaus geht man grundsätzlich davon aus, dass die eigene Meinung/Erfahrung/Problem einen sehr hohen Stellenwert hat, weil man ist ja nur einer von 6 Kunden im Laden. Kann ja nicht so schwer sein, auf die Belange eines jeden dieser 6 Kunden einzugehen – so viele sinds schließlich nicht. Oder aber: man kann ja nicht der einzige sein, der den Kirschkern im Kuchen erwischt hat. Und das Feedback ist schließlich wichtig für jedes Unternehmen (an dieser Stelle ists tatsächlich KEINE Ironie, aber auch nur an dieser Stelle…), also muss man sich auch nicht scheuen, dieses Feedback zu geben. Ergo: man geht auf den Angestellten zu und sagt ganz selbstbewusst „…leiten sie (bitte) an ihre Firma weiter, dass…“

„Ich habe letztens eine Creme bei ihnen gekauft, aber als ich sie zuhause aufgemacht hab, war sie ganz körnig. Sie lässt sich auch nicht gut verteilen und zieht auch nicht richtig ein. Ich hab sie auch mit, können sie ja an ihre Firma weiter leiten, dass da was schief gelaufen ist… Ich würde sie auf jeden Fall gern zurückgeben.“ Kundin kramt einen Pott, sicher in einer Plastiktüte verstaut, raus und hält ihn der Verkäuferin hin. Die Verkäuferin erkennt bereits auf den ersten Blick das Problem: „Hm, ja… Das ist ja auch keine Creme, sondern ein Peeling. Das müssen sie in der Dusche verwenden und wieder abwaschen.“ Kundin: „Was?! Wo steht das denn?!“ Verkäuferin: „Da, direkt vorne auf der Verpackung: „scrub“.“ Kundin: „Oh Gott, das hab ich ja gar nicht gesehen… Aber ich wollte doch eine Creme haben!?..“

„Ich habe letztens diese Körpercreme bei ihnen gekauft, die so als Mousse rauskommt… Vielleicht können sie es ja an den Hersteller weiter leiten: sie zieht überhaupt nicht richtig ein! Und die Haut ist danach ganz klebrig. Eine Katastrophe ist das!“ Verkäuferin: „Ähm… ja, also… wir haben keine Creme, die als Mousse rauskommt…“ Kundin: „Aber sicher! Da steht sie doch!“ Verkäuferin *bedröppelt*: „Das ist ein Duschschaum. Das ist was zum Duschen und das muss auch abgewaschen werden…“ Kundin: „Wie jetzt?! Das steht da gar nicht drauf!“ Verkäuferin: „…Doch, da direkt vorne drauf…“ *zeigt der Kundin die Flasche und hält den Finger unter die „shower foam“-Beschriftung* Kundin*versucht die peinliche Berührung zu überspielen*: „Oh!.. So klein kann das doch keiner lesen!..“

Älteres Ehepaar. Frau zu ihrem Mann: „Hermann, jetzt sag das doch!“ Mann – sichtbar peinlich berührt – schüttelt mit dem Kopf und winkt es ab. Der Frau scheints aber auf der Zunge zu brennen, also teilt sie der Verkäuferin aufgeregt mit: „Also… Mein Mann hier *zeigt auf den Herren, der am liebsten im Boden versunken wäre* hat ein Problem mit ihrem Duschgel! Das brennt ihm an den Eiern! Das können sie so an ihre Firma weiterleiten! Das ist sehr unangenehm!“ Verkäuferin*verdutzt, aber gefasst*: „Ähm, meinen sie das kühlende..?“ Kundin: „Ja genau! Dieses „cooling showergel“!“ Verkäuferin: „Ähm ja… also… das sollte man auch nicht im Genitalbereich anwenden, weil da Minze drin enthalten ist, das steht da sogar drauf…“ Kundin: „Ja, also!..*patzig-unzufrieden* Wenn er sich wäscht, dann auch alles gleich mit! Das kann ja wohl nicht wahr sein, dass der Arme danach Schmerzen hat! Teilen sie das ihrer Firma mit!! Das ist nicht in Ordnung!!!“

Kundin im leisen Ton zu Verkäuferin: „…Vielleicht könnten sie es ja an ihre Firma weiterleiten, aber ihre Körperlotion brennt da unten…“ Verkäuferin *verständnislos*: „Wie meinen sie das?..“ Kundin: „Also wenn ich mir die Scheide damit eincreme, brennt das sehr unangenehm, vor allem drin… Oh, keine Sorge, das ist ja nicht nur bei ihrer Firma so – Cremes von anderen Herstellern brennen auch… Aber ich dachte, ihre würde es nicht, weil sie so hochwertig ist. Ich verstehe das nicht… Sonst vertrage ich sie ganz gut.“ Verkäuferin: „Ääähm… Naja, da unten sollte man sich aber auch nicht eincremen… Da sollte ja nichts parfümiertes dran… am besten eigentlich gar nichts…“ Kundin *verdutzt und erstaunt*: „Wie?! Aber ich möchte ja da unten auch gut riechen!“ Verkäuferin: „Naja, die Gynäkologen raten aber davon ab… Das ist auch nicht gesund für diesen Bereich…“ Kundin: „Das hab ich ja in meinen 40 Jahren noch nie gehört! Das hat mir noch nie einer gesagt!..“

Am liebsten sind uns aber diejenigen, die mit den Worten „…das hab ich beim letzten Mal auch schon weiterleiten lassen, aber da ist noch immer nichts passiert, wie ich sehe…“ reinkommen und sich offensichtlich NICHT dessen bewusst sind, dass ein weltweit vertreibendes Unternehmen nicht sofort alles nach ihrem persönlichen Wunsch und Gutdünken ändert. Denn während man bei den oben aufgeführten Fällen noch irgendwie für eine „Erleuchtung“ sorgen konnte, zeichnet sich dieser „wiederkommende“ Schlag Kunden dadurch aus, dass sie irgendwann ungehalten werden und ihren „gerechten Zorn“ über die Missachtung ihrer persönlicher Verbraucherwünsche über den nichts-dafür-könnenden Köpfen der Angestellten entladen. Was wiederum – ihr Wille geschehe! – bitte auch weiter geleitet werden soll: „Ich hab das schon so oft gesagt! Und es ist immer noch nichts passiert!“. Nein, ist es nicht. Wird es auch nicht. Denn wenn nur einer von 1000 Kunden sich darüber beschwert, dass der Topf weiß und nicht pink mit Glitzer ist, ist es eine Bilanz, mit der das Unternehmen durchaus leben kann. Und dass nicht jedem Kundenwunsch entsprochen werden kann, sollte eigentlich auch klar sein. Kein Produktanbieter kann alle Kunden zufrieden stellen und auf jeden einzelnen Kundenwunsch eingehen. Das ist einfach so. In diesem Sinne: natürlich leite ich es so weiter. Unsere Leute im Hauptbüro haben immer ein offenes Ohr für eine gute Anekdote von „da draußen“ 😉

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