Als ich neulich auf der Arbeit an meiner Kollegin, die gerade im Kundengespräch war, vorbeiging, schnappte ich ein Paar Gespächsfetzen auf: die Kundin suchte ein Produkt und meine Kollegin war etwas ratlos. Selbstverständlich bot ich meine Hilfe an und erkundigte sich, um welches Produkt es geht. „Ich wollte das Duschöl aus der H.-Kollektion haben, aber das haben sie ja nicht da“ klagte mir die Kundin ihr Leid. „Das tut mir leid, aber in dieser Kollektion gibt es kein Duschöl und das ist auch zukünftig nicht vorgesehen, da wir ja diese Duschpaste haben – sie ist das reichhaltigs…“ „DOCH! Das gibt es davon!“ unterbricht mich die Kundin mitten im Wort. „Ich hab’s doch schon mal in einem von ihren Läden gekauft! Ich hab nur die Flasche leider nicht mitgebracht, sonst könnte ich es ihnen zeigen.“ Ich, seit bald 4 Jahren in dieser Firma, mit einem Überblick über 5 Jahre Produktion: „Das wäre sicherlich hilfreich, aber meines Wissens haben wir dieses Produkt nicht im Sortiment und die letzte Information seitens Hersteller dazu war, dass es auch nicht vorgesehen ist…“ Kundin, hat vielleicht etwas Ahnung von der Hälfte unseres Sortiments, weiß trotzdem alles besser: „Doch, das Produkt gibt es! Aber 1000%! Ich habs ja zuhause stehen!!“ Die Rädchen in meinem Kopf rattern in Sekundenschnelle eine Rechnung herunter, die die Konsequenzen des „SIE, meine Liebe, haben KEINE AHNUNG. Das verdammte Duschöl mit diesem Duft GIBT ES NICHT und WIRD ES AUCH NICHT GEBEN! Und was auch immer sie dafür halten, ist es zu 1000% nicht und auch von mir aus zu 2000%, weil unsere Firma das Zeug einfach nicht hergestellt hat. PUNKT! Und: ich weiß es ja wohl besser, ich arbeite schließlich seit Jahren hier und ich war DABEI als das erste Duschöl bei uns ins Regal kam und dann nach und nach die anderen. Also gehen sie mal schön nach Hause gucken, wenn sie mir nicht glauben.“ gegen die des „ok, dann bringen Sie und doch das nächste mal die Flasche mit, dann können wir Ihnen besser helfen *smile*“ ab und entschied mich für Letzteres.

Ich verabschiedete diese „Expertin“ freundlich und verschwand nach hinten mit dem dringenden Bedürfnis, mit dem Kopf gegen die Wand zu schlagen. Am liebsten mit dem der Kundin. Aber ich hab ja nur meinen. Also mit meinem. Und während ich einen roten, eventuell abgeschürften Fleck auf meiner Stirn zu vermeiden suchte, indem ich meine Hände dazwischen packte, kamen mir die Erinnerungen an ähnliche Fälle in den Sinn:

Da gab es, zum Beispiel, diese Frau, die ihre Freunde mal mitbrachte, um denen unsere schönen Raumdüfte zu zeigen. Ich lauschte vergnügt ihrer positiven Aufregung – ja, ich finde es toll, wenn unsere Kunden von uns schwärmen -, bis sie ihre Enttäuschung darüber bekundete, dass es ihren Lieblingsduft nicht mehr gibt. Ich – natürlich total hilfsbereit nach einer so tollen „Bebauchpinselung“ vorher – fragte sie, um welchen Duft es sich handelt… Und dann nannte sie mir irgendetwas, was schon so gar nicht nach uns klang und von dem ich, weder vorher noch nachher, jemals was gehört hatte. Ich weiß auch nicht mehr, was es war, denn ich habe diesen Namen überhaupt noch nie in irgendwelchem Zusammenhang jemals irgendwo gehört. Ein vorsichtiger Hinweis darauf, dass es möglicherweise gar nicht von uns war, wurde mit einer Sicherheit ausgeschlagen, von der mir beigebracht wurde, dass sie nur die Dummen inne haben (ein Kluger hinterfragt und ist sich nie zu 100% sicher – alte Dogmen, breiter Anwendungsgebiet. Und dennoch habe ich noch keine hundertprozentige Widerlegung dessen gefunden). Diskussionen sind da leider zwecklos.

Oder eine andere (ältere) Dame. Sie kam rein und wollte ein Parfum einer fremden Marke haben. Ich wies sie höflich darauf hin, das wir ausschließlich ein Sortiment unserer eigenen Marke in unseren Geschäften anbieten. Sie guckte mich ungläubig an und meinte: „Nein! Sie hatten das! Ich hab’s vor nicht mal einem Jahr doch hier gekauft! Das stand da drüben im Regal!“ und zeigte auf ein Regal, wo seit der Ladeneröffnung vor etwa 4 Jahren immer dieselbe Produktgruppe steht – und zwar Körperpflege, kein Parfum. Als ich die Dame darüber aufklärte (natürlich absolut diplomatisch), war sie dermaßen verwirrt, dass sie mir mit großen Augen eine meiner Lieblingsfragen stellte: „Ja glauben sie, ich wär‘ blöd?!“ Nachdem ich mir kräftig auf die Zunge gebissen hatte und hoffte, dass man es hinter dem höflichen Lächeln in meinem Gesicht nicht bemerkte, verneinte ich – schweren Herzens – ihre Mutmaßung und versuchte sie zu besänftigen. Echt schwer, wenn ein Kunde kurzerhand ein weltweit angewendetes Konzept kurzerhand umschreibt und mir dann auch noch solche Verbal-Vorlagen liefert. Echt echt schwer.

Bei all den freien Experten auf dem Markt, ist es manchmal echt schwer (wie ihr merkt, werde ich es nicht müde, das zu betonen), die Nerven und die Zunge im Zaum zu behalten, vor allem wenn man zu humorvollen Schnellantworten neigt. Humor ist bekanntlich nicht jedermanns Sache und die Wahrheit leider auch nicht. Also bleibt einem in solchen Fällen (und in vielen anderen auch) nur noch das Zitat aus der Verarsche von „The Sixth Sense“ – „…ich sehe dumme Menschen…“ – und eine gute Portion Geduld.

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